Consumer-Generated-Brands
De consument heeft een steeds grotere impact op de merkimagos van bedrijven en producten. Het recentste voorbeeld is de @BPglobalPR twitter account. Die werd aangemaakt naar aanleiding van de steeds uitdeinende olievlek in de Golf van Mexico. Niet door BP zelf, maar door een anonieme gebruiker. Door middel van een duidelijk talent voor copywriting haalden de tweets van @BPglobalPR snel meer dan 100,000 volgelingen. Het succes was zo groot dat er nu T-shirts verkocht worden via die Twitter account met het opschrift ‘BP cares’. Tot op vandaag werd al 10.000 dollar verdiend met die T-shirts. De echte @BP_America account heeft vandaag 18.000 volgelingen.
Hoe kunnen merken reageren op de steeds mondiger wordende klant? De oplossing lijkt in eerste instantie eenvoudig. Zoals in echte dagelijkse conversaties zijn oprechte, gefundeerde en duidelijke argumenten de beste manier om je gelijk te halen. Een betekenisvol gesprek voer je met een partij die geloofwaardig is. Het bieden van ‘radical transparency’ lijkt daarom het beste antwoord op de steeds mondiger wordende consument.
Hoe kan een organisatie doorzichtig zijn?
Radical Transparency gaat over het letterlijk transparant maken van een organisatie. Het geven van een gezicht aan de eigen medewerkers, het toelichten van de echte reason-why van product kenmerken en processen. Het betrekken van klanten en prospecten bij de bedrijfsprocessen.
Het internet lijkt daartoe de meest geschikte plek. Het internet ondersteunt en vraagt die betrokkenheid van de doelgroep. Consumenten willen vandaag weten wat ze kopen. Ze zoeken redenen om hun aankoop te rechtvaardigen. Ze vergelijken met eigen ervaringen en die van gebruikers en dat doen ze voornamelijk online. Geef klanten en prospecten de argumenten die ze nodig hebben.
Starbucks gooide zijn marketing departement letterlijk op het net via mystarbucksidea.com, waar gebruikers hun ideeën kunnen bijdragen aan het merk. In het eerste jaar leverde het Starbucks 70,000 ideeën op, 70,000 Brand Ambassadors.
Wat levert transparant zijn op?
Het antwoord is eenvoudig. Betrokkenheid van je doelgroep. Wie open en eerlijk communiceert creëert een grote geloofwaardigheid en begrip voor bepaalde stappen. Microsoft – traditioneel een zeer gesloten bedrijf – creeërde reeds in 2004 zijn Channel9 website (http://channel9.msdn.com/), waarop ingenieurs en software developers tijdens product ontwikkelingen te volgen zijn. Channel9 maakte voor Microsoft de eerste connectie met de internet geeks over de hele wereld. Channel9 leidde binnen Microsoft tot een open blogcultuur. Voor Microsoft was Channel9 het begin van een herpositionering naar software evangelist.
BP had zich waarschijnlijk heel wat imagoschade kunnen besparen had het een website dedicated aan de oil spil opgericht waarop heel transparant alle problemen opgelijst staan, met de stappen die BP onderneemt. BP had zo zelfs een stap verder kunnen gaan door online communities in te schakelen bij het oplossen van het probleem. Zo had BP er zelfs positief uit kunnen komen.
